La fórmula de la confianza

Tanto si queremos llevar nuestro equipo a un nuevo nivel, mejorar nuestra capacidad de liderazgo, crear nuevas oportunidades sostenibles de negocio o tener una vida personal más placentera, prestar atención a las relaciones e interacciones con las personas que nos rodean es esencial. En concreto, la confianza juega un papel clave ya que moldea nuestras relaciones y afecta nuestra capacidad para colaborar y lograr metas de forma conjunta. Además, uno de los pilares fundamentales de la confianza es la reciprocidad: yo confío en tí, tú confías en mí. Yo puedo esforzarme en confiar en los demás, pero, ¿qué puedo hacer yo para conseguir que los demás confíen más en mi?

Antes de entrar en ello me gustaría hacer una mención y recomendación especial al libro de “The Trusted Advisor Fieldbook”, del que he extraído la esencia de lo que veremos a continuación. Os recomiendo darle una oportunidad ya que resulta bastante ameno y tiene información y ejemplos muy interesantes. Personalmente me ha servido mucho para entender mejor los entresijos de la confianza y a hacer ejercicio de autoconciencia para mejorar mis relaciones con la gente que me rodea.

La fórmula de la confianza

La confianza puede parecer demasiado abstracta, o difícil de medir, así que vamos a ver una fórmula que nos ayudará a entender mejor qué factores ayudan a crear confianza:

Lo que nos viene a decir es que nuestra capacidad para que los demás confíen en nosotros depende de nuestra credibilidad, fiabilidad, intimidad y egocentrismo. Mejorar nuestra credibilidad, fiabilidad y capacidad de intimar hace que sea más fácil confiar en nosotros mientras que las actitudes egocéntricas nos llevan en sentido contrario.

Esta fórmula puede parecer muy simple pero supone una herramienta muy potente para entender la capacidad de confianza de las personas y explorar así nuevas oportunidades de mejora. Vamos a hablar ahora un poco más sobre cada uno de estos factores.

Credibilidad

Tiene que ver con nuestros conocimientos y con cómo los comunicamos a los demás.

La forma más evidente de mejorar nuestra credibilidad será incrementar nuestros conocimientos y experiencia.

Pero existen otras formas un poco menos evidentes de mejorar nuestra credibilidad como:

• Ofrecer nuestros puntos de vista cuando los tengamos, no guardarlos por inseguridad o miedo al “qué pensarán”. Con ello demostraremos que no tenemos nada que ocultar y que estamos abiertos a exponer nuestras opiniones para aprender de forma conjunta.
• Ser capaz de decir “no lo sé” cuando así sea. Existe un miedo extendido a la ignorancia y eso lleva a una sensación de “tener que saberlo todo”. Somos humanos, tenemos limitaciones y nos equivocamos. Es natural y es importante interiorizarlo. Solo así empezaremos a abrir nuevas puertas de aprendizaje y nos sentiremos más tranquilos al relacionarnos con los demás.
• Expresar pasión también contribuye a que quien nos esté escuchando crea en lo que estamos contando. Al final no hay nadie con mejor capacidad para aprender y enfrentarse a algo que una persona apasionada por ello.
• Comunicar con firmeza nuestros conocimientos dará seguridad a nuestro interlocutor, pero con cuidado de no caer en la arrogancia.

Fiabilidad

Esta capacidad tiene que ver sobre todo con nuestras acciones y se basa en la consistencia y la predictibilidad. Es decir, asegurarse de que los demás saben qué pueden esperar de nosotros, que se pueden fiar, y que no van a encontrarse con sorpresas inesperadas y desagradables. 

Podemos mejorar nuestra fiabilidad con pequeñas acciones como:

• Fijar las expectativas de nuestros compromisos de antemano e informar sobre los avances de forma regular. Ojo, porque no me refiero a abrir la puerta a la microgestión, sino a informar de forma proactiva para evitar sorpresas de última hora.
• Hacer muchas promesas pequeñas constantemente y cumplirlas de forma consistente. Esas pequeñas piezas ayudarán a que los demás vean que continuamente cumplimos lo que decimos que haremos. Es de los ejercicios más fáciles para hacer, ya que resulta muy sencillo traducir elementos del día a día en pequeños compromisos.
• Cuando fallemos o no cumplamos lo que se esperaba, comunicarlo de forma abierta, sincera y asumiendo la responsabilidad.

Intimidad

Se refiere a la seguridad y tranquilidad con la que somos capaces de confiar algo a otra persona.

El miedo y riesgo inicial para iniciar una relación y generar confianza se muestra normalmente en esta variable, lo que la convierte en un pilar clave. A pesar de ello, pensar en compartir información personal y privada todavía sigue siendo un tema tabú en el mundo tradicional de los negocios, lo cual es una pena ya que supone una palanca importante para crear relaciones sanas. Debemos “ser profesionales” con nuestros clientes, proveedores e incluso los miembros de la propia organización, pero eso no significa que no podamos ser humanos e intimar (en mayor o menor medida).

Entre las formas habituales de incrementar nuestra capacidad de intimar tenemos:

• Escuchar de forma empática. Escuchar es fácil. Hacerlo de forma empática es otra historia. Profundizaremos en este punto en otro post pero por ahora basta con quedarnos con la idea de escuchar a nuestro interlocutor “de verdad”. Es decir, prestando atención e interés a lo que dice, intentando ponernos en sus zapatos para comprender sus argumentos, atendiendo a las señales emocionales que nos envía, etc. 
• Expresar nuestros sentimientos de forma abierta. Somos humanos, no máquinas. Tenemos un lado más racional y otro emocional. Nuestras conversaciones tienen lugar en ambas áreas y ceñirnos solo a la parte racional limita nuestra capacidad de intimar. En ocasiones vale más mostrar alegría, emoción o pasión que soltar una cifra llamativa.
• Usar de vez en cuando el nombre de la otra persona durante la conversación ayuda a acercarnos a nuestro interlocutor. Hay que tener especial cuidado para no abusar de esta mecánica o si no le resulta agradable a nuestro interlocutor.
• Compartir información personal, al igual que expresar sentimientos, también nos hace más cercanos y humanos.

Egocentrismo

Por definición, se trata de enfocarnos en nosotros en vez de en los demás.

Las actitudes egocéntricas generan una percepción de alguien que “mira primero por sí mismo” y reducen la capacidad de que los demás confíen en nosotros. El lado positivo es que esta variable ofrece grandes oportunidades de mejora.

Hay situaciones comunes donde actuamos de forma egocéntrica, incluso sin darnos cuenta, como cuando nos lanzamos a exponer nuestras soluciones, sin escuchar a los demás; o cuando hablamos demasiado sin dar la palabra a otros; o incluso cuando, de forma inconsciente, actuamos buscando reconocimiento y atención. Otro ejemplo del mundo de los negocios podría ser el “clásico vendedor de coches”, cuyo objetivo es dirigir las acciones hacia la venta, pero que no se centra en la necesidad real del usuario, volcándose por completo en él. 

Entre las herramientas más importantes para reducir nuestro egocentrismo, y al margen del feedback externo, está la autoconciencia. Es decir, nuestra capacidad para vernos desde un punto de vista externo y evaluar cómo actuamos y cómo nos relacionamos con nuestro entorno. Si no somos conscientes de cómo nos comportamos, difícilmente podremos cambiar.

Algunas formas posibles de reducir nuestras actitudes egocéntricas pasan por:

• Compartir nuestro tiempo, recursos e ideas con los demás. Que vean que estamos aquí para colaborar y dispuestos a compartir nuestros recursos.
• Hacer preguntas desde la curiosidad real durante las conversaciones. Ayuda a mostrar interés real por lo que otra persona nos está contando, incluso cuando nuestro objetivo final no sea esa conversación, y nos volcamos en que la otra persona pueda hablar con total libertad en vez de reconducir la conversación hacia nuestro objetivo.
• Buscar siempre alternativas donde ambas partes salgan ganando en nuestros tratos y decisiones.
• Decir las verdades más duras. Suele ser algo difícil ya que pone al portador de malas noticias en una situación delicada. No obstante, es un ejercicio muy bueno para reducir el egocentrismo ya que pone por delante el bien común frente al miedo personal al rechazo por traer malas noticias. Además, incrementa nuestra fiabilidad: si una persona es capaz de dar las malas noticias cuando debe, puedo estar tranquilo porque sé que no me ocultará información.
• Normalmente buscamos reconocimiento por nuestras acciones y logros, pero también debemos dárselo a los demás siempre que haya oportunidad.

¿Y cómo uso la fórmula de la confianza?

Para actuar de forma íntegra y mejorar nuestra capacidad para que los demás confíen en nosotros debemos entrenar nuestra credibilidad, fiabilidad y capacidad para intimar al mismo tiempo que buscamos formas de reducir nuestras actitudes egocéntricas.

Lo habitual es enfocarse en mejorar nuestra credibilidad y fiabilidad porque parecen los factores más fáciles o intuitivos de trabajar. Sin embargo, las más descuidadas, y con más margen de mejora, suelen ser la capacidad de intimar y el egocentrismo. Aún así, no debemos olvidar que lo más importante es el equilibrio entre estos cuatro factores.

Para compartir alguna experiencia personal aplicando estos conocimientos, una de las primeras oportunidades de mejora que descubrí al hacer ejercicio de autoconciencia fue que, en ocasiones, interrumpía (o por dentro quería hacerlo) determinadas conversaciones si veía que tardaban en llegar a una conclusión. Es como si sintiese que “iba por delante” en la conversación y que había que acelerarla para llegar a la conclusión y ahorrar tiempo. Error. ¿Iba por delante? ¿Significaba eso que tenía todas las respuestas y conocía el mejor camino? ¿Ahorrar tiempo compensaba el hecho de cortar la libertad de los demás de expresar su opinión? Nada de esto.

A día de hoy, y aunque es cierto que cuesta cambiar determinados comportamientos, sigo trabajando en esta parte porque aprender a escuchar es vital. No hay un solo camino hacia una solución y cortar la opinión de los demás anula mi capacidad de poder enriquecerme de otros puntos de vista y ver alternativas que no había considerado. Y, además, con el beneficio de que hace que a la gente le resulte todavía más agradable confiar y trabajar contigo porque realmente buscas una sinergia y colaboración conjunta entre ambas partes.

Como ejercicio de autoconciencia, os propongo que un día que os sintáis con ganas os centreis en prestar atención y analizar cómo habláis e interactuáis con la gente que os rodea. Seguramente descubráis detalles y oportunidades de mejora que hasta el momento habían pasado desapercibidos.

Espero que esta pequeña introducción a los factores que influyen en la confianza os haya resultado de interés. Además, os animo a compartir vuestro feedback o situaciones de vuestro día a día en las que os hayáis visto reflejados.