En varias situaciones, sobre todo relacionadas con el ecosistema startup, me he encontrado con la palabra “Lean” asociada a conceptos como MVP, Kanban, medir y probar, etc. pero quedarse ahí es rozar solamente la punta del iceberg. A través de este post me gustaría hacer una pequeña introducción al mundo de Lean Thinking para poner en valor un conjunto de ideas con gran potencial para cualquier negocio y animaros a profundizar un poco más en lo que hay detrás.
Para empezar, una de las críticas que he escuchado alguna vez es que Lean no es aplicable a todos los negocios ya que está enfocado en industrias con características muy particulares, como la automovilística. Si bien es cierto que “Lean Manufacturing” nació de la mano de Toyota en dicha industria, existen una serie de conceptos universales de su filosofía que son aplicables a cualquier otro negocio. Vamos a ver algunos de los principios de esta corriente de pensamiento, a la que denominaremos a partir de ahora “Lean Thinking”.
Para ilustrar cada uno de estos principios voy a tomar como ejemplo una compañía de seguros. Iremos viendo que, a pesar de lo poco que tiene que ver con una cadena de montaje de automóviles, ambos modelos comparten unas bases comunes.
Enfoque en el valor
Sin duda es uno de los principios más importantes. Lo primero a lo que nos invita esta corriente de pensamiento es a establecer claramente qué significa aportar valor a nuestros clientes. Es decir, qué es aquello por lo que estarían dispuestos a pagar. A priori puede parecer algo trivial, incluso evidente, pero os animo a reflexionar y profundizar ya que es sorprendente con qué frecuencia no somos capaces de dar una respuesta clara a esta pregunta.
Empezando con nuestra agencia de seguros, lo primero que podríamos pensar es: “nuestros clientes pagarían por seguros”. Efectivamente, pero, ¿qué es lo que realmente estarían interesados en asegurar? ¿Bajo qué condiciones concretas? ¿Cuáles son los riesgos reales que realmente preocupan a nuestros clientes? Podríamos pensar en crear unos seguros predefinidos y flexibles, pero, ¿no aportaría más valor a nuestros clientes una flexibilidad total? ¿Y si les permitimos ajustar los seguros de forma que no paguen por nada que no les preocupe asegurar?
Pero aún podemos profundizar más. ¿Qué lleva a nuestros clientes a contratar seguros? Si lo que necesitan es quedarse tranquilos sabiendo que sus bienes están en buenas manos, ¿no debería formar parte de nuestra propuesta de valor ofrecer esa tranquilidad? ¿Pagaría el cliente por esa tranquilidad? Y aquí ya no se trata de definir el servicio a vender, sino de cómo hacerlo. Podríamos enfocarnos en educar a cada uno de los agentes de la aseguradora para garantizar que escuchan realmente los problemas de los clientes y les ofrecen un producto y una atención que los haga estar tranquilos.
Y podemos trasladar este pensamiento a las relaciones con nuestros proveedores. No nos sirve de nada dar toda la tranquilidad posible a nuestros clientes si después trabajamos con una agencia de peritos externa cuyos empleados se centran más en minimizar pérdidas para el seguro que en la tranquilidad y ayuda real al cliente.
La idea general es que el concepto de valor se convierta en un eje central de pensamiento a la hora de definir los aspectos del negocio. Desde algo tan simple como qué servicios ofrezco, hasta cómo enfoco mis procesos o cómo trabajo con mis proveedores para maximizar ese valor.
Un flujo continuo
Una vez que tenemos claro el valor para nuestros clientes, el siguiente paso es crear ese valor. Lean Thinking se basa en la idea de la creación de valor a través de un flujo continuo. Es decir, revisando y mejorando continuamente todo el proceso para asegurar que cada una de las etapas funciona de forma fluida, sin interrupciones y eliminando todo aquello que no aporte un valor real.
Las soluciones aquí pueden ir desde reajustar la carga de las etapas del proceso, a revisar la comunicación entre nuestros equipos o incluso a formar al personal para poder adaptarse a diferentes tipos de tareas con mayor facilidad.
En el caso de nuestra agencia de seguros deberíamos evaluar el proceso completo. Nuestro objetivo es lograr que todo funcione de la forma más fluida posible. Desde el contacto con nuestro cliente, hasta la elaboración de su seguro o la atención recibida desde el servicio postventa. ¿Se pasa de forma eficiente la información entre los diferentes departamentos? ¿Estamos generando exceso de documentación que no aporta valor al cliente final? ¿Se atasca la contratación de un seguro en alguna de las etapas? ¿Nuestro proveedor de pagos atiende de forma eficiente las peticiones recibidas? Cuando el cliente avisa de una incidencia, ¿cuánto espera hasta que un perito puede atenderlo?
El sistema pull
Uno de los desperdicios más importantes para cualquier negocio es el exceso de inventario. Es decir: todo aquello que producimos pero que se queda a la espera o que incluso podría ni siquiera llegar a la entrega final. Una de las propuesta de Lean Thinking para paliar este problema es el denominado sistema pull.
Voy a empezar primero hablando de los sistemas push. En ellos la decisión de crear productos o proveer servicios se basa en una estimación de la posible demanda por parte de los clientes. Por ejemplo, siguiendo con nuestra agencia de seguros: realizamos una investigación y estimamos que a lo largo de este año se incrementarán las ventas de coches deportivos, por lo que empezamos a preparar packs de seguros enfocados a este segmento y un plan de marketing para venderlos. La contrapartida de esta filosofía es que depende por completo de estimaciones previas y tiene un riesgo alto de generar inventario no vendido. En nuestro caso, dedicar recursos a elaborar estos seguros y que después no sean lo que realmente los clientes demanden ese año o que no se ajusten de verdad a sus necesidades reales (recordemos siempre el enfoque en el valor real).
En los sistemas pull, por el contrario, la demanda se evalúa desde el final de la cadena. Es decir, de lo que los clientes realmente demandan en cada momento. Volviendo a nuestra agencia de seguros, en vez de lanzarme a preparar packs de seguros para este año, lo que haría es establecer mecanismos para analizar y entender el mercado de forma continua y responder a la demanda en tiempo real. ¿Y si a mitad de año lanzan un nuevo iPhone y aparece una necesidad general de asegurarlo? En vez de prever qué pueden querer los usuarios, pasaría a un modelo centrado en entender sus necesidades en todo momento y proporcionarles un producto que las cubra. El objetivo final es evitar producir o almacenar material que después podría no tener una salida real.
Enfocarnos en un sistema pull requiere estructurar correctamente nuestra organización para ser capaz de responder de forma eficiente y adaptativa a la demanda en tiempo real. Desde pensar en cómo interaccionamos con nuestros proveedores, pasando por la capacidad de adaptación de nuestros procesos internos y hasta una gestión y estrategia capaz de ser modificada con fluidez.
Para aquellos que estéis interesados en profundizar, os recomiendo también echar un vistazo al modelo de producción “Just In Time”.
Las personas como piedra angular
Pero todo lo anterior no lo podremos conseguir sin añadir a la ecuación lo más importante: las personas. Ellas son quienes realmente llevan a cabo el trabajo. Quienes atienden las necesidades de nuestros clientes. Quienes consiguen que todo el engranaje siga funcionando correctamente.
Lean Thinking defiende el papel crucial de las personas y promueve una cultura de trabajo en equipo, colaboración, empoderamiento, respeto y desarrollo personal. Las personas no son meras piezas que mover o a las que decir qué hacer. Debemos potenciarlas, enseñarles a aprender, darles autonomía y ayudarlas a crecer y evolucionar.
Siguiendo con nuestro ejemplo, un seguro puede darte un poco de tranquilidad pero sin duda el trato humano y la atención de los agentes juegan un papel crucial. Nuestra meta sería darles un objetivo (“quiero que consigáis que nuestros clientes realmente confíen y se sientan seguros con nosotros”) y autonomía para cumplirlo. Eliminemos los guiones de venta preestablecidos y minimicemos la supervisión. Al final cada cliente tiene unas preocupaciones y necesidades concretas y debemos confiar en el juicio de nuestros empleados para satisfacerlas de la mejor forma posible. Ofrezcamos también vías de mejora para nuestro personal: desde cursos de comunicación hasta formación en áreas donde no estén especializados. Con esto no solo vamos a reducir costes de gestión sino que la motivación será mucho mayor y contaremos con personal más polivalente. Y, al final, todos esos beneficios y experiencia de nuestros empleados se acabará trasladando al cliente.
Pero este enfoque en el lado más humano no se queda solo en nuestros equipos. Debemos impulsar estos mismos principios para crear relaciones de confianza, duraderas y de beneficio mutuo con nuestros clientes y proveedores.
De nuevo, volviendo a nuestra agencia, tenemos que pensar también en aquellos con quienes colaboramos y en nuestros clientes. En construir una relación que vaya más allá de la prestación de un servicio. En crear una visión y un camino conjunto en el que todas las partes salgan beneficiadas. En conseguir que los objetivos de cada una de las partes se alinee y que todos rememos juntos en la misma dirección. Y esto acabará construyendo un ecosistema a nuestro alrededor mucho más estable y duradero que el basado solamente en una métrica de “número de ventas”.
Apuntando a la perfección
Y llegamos tal vez a uno de los principios más importantes: la mejora continua. Lean Thinking defiende que toda organización debe buscar formas de ser cada día un poco mejor. Nos invita a perseguir la perfección y convierte la mejora continua en un pilar fundamental para evitar el estancamiento.
Y es que, para poder sobrevivir, todo negocio debe ser capaz de innovar, de mantenerse al día y de ofrecer nuevos productos adaptados a las necesidades del mercado. Y, además, ofrecer esos productos teniendo siempre en cuenta la experiencia de sus clientes, desde el primer contacto hasta el pago final o el soporte final.
Y todo este proceso es constante, nunca acaba. Las tecnologías avanzan, los hábitos y necesidades de los clientes cambian, los modelos de trabajo evolucionan… No podemos permitirnos el lujo de acomodarnos. Debemos potenciar todo lo posible esa cultura de adaptación y mejora continua.
En el caso de nuestra agencia de seguros es crucial ser capaz de entender continuamente el mercado y adaptarnos a las nuevas necesidades de nuestros clientes. Aparecen continuamente nuevos productos, los estilos de vida y las preocupaciones de las personas evolucionan, la percepción de los riesgos cambia… y debemos ser capaces de reaccionar correctamente a todo ello. Pueden aparecer nuevas tecnologías que hagan que los seguros sean todavía más accesibles. O modelos de trabajo más disruptivos que logren una mayor productividad de nuestros equipos. Toda mejora, por pequeña que sea, contribuirá a que mantengamos unos estándares altos de entrega de valor y experiencia para nuestros clientes.
Adoptando la filosofía Lean Thinking
Espero que esta breve introducción a la filosofía Lean os haya ayudado a ver que, al margen de sus orígenes, existen una serie de principios universales aplicables a cualquier negocio. Al final todo gira en torno al concepto de valor para nuestros clientes. Es decir, aquello por lo que realmente estarían dispuestos a pagar.
Lean Thinking nos lleva por un camino enfocado en mejorar continuamente el proceso de entrega de valor, a la vez que potenciamos las capacidades de las personas para convertirlas en el eje central de nuestra organización.
Por otro lado, he evitado intencionadamente hablar de aspectos muy concretos relacionados con Lean como pueden ser Kanban, MVP, los ciclos PDCA, etc. Si bien es cierto que todos son conceptos muy interesantes, mi objetivo era ofrecer una visión integral de la filosofía que hay detrás de todo ello y del potencial que hay más allá de herramientas concretas. En otro post os hablaré de metodologías y herramientas que pueden ayudarnos a implementar estos principios Lean en nuestras organizaciones.
Os recomiendo también echar un vistazo un post muy interesante de mi compañero Hyun, donde os cuenta su propia experiencia buscando una adaptación del mundo del branding a la filosofía Lean.
Y, como siempre, ¡os animo a preguntar cualquier duda que tengáis y a compartir vuestras propias experiencias u opiniones!
